《瞬變》這本書為我們指明了改變的方法，歸納起來共有五點，第一點，改變必須要有明確的目標，而且目標要具體明確。第二點，將目標具體化，目標越具體清晰，觸發行動的可能性就越高，第三點，把目標定低一點，縮小改變的幅度，有利于目標的達成，在目標達成過程中要不斷提升信心。第四點，給自己設置行動的觸發器，什么時間干什么，給自己定切實可行的計劃，并對計劃的實施寫出詳細的步驟。第五點，給自己營造有利于改變的環境，給有利于改變發生的因素創造條件，給不利于改變發生的因素制造障礙。通過學習瞬變的方法，我們要用到實際工作中，才能達到學習的效果。

作為物業公司一名投訴接待人員，必須清楚地認識到：隨著居民生活水平的不斷提高，享受優質的物業管理服務成為普通大眾的心聲，其消費觀念、維權意識也在發生著巨大的變化，從只追求房屋面積的大與小的基本要求，逐漸發展到今天對居住的環境、居住的氛圍和對小區物業提供服務的品質，這就要求我們在服務上也要與時俱進，根據業主不斷增加的服務訴求，向更高、更細的方面邁進，在今后的工作中，我將從以下幾個方面進行改變：

一、提升服務水平，從以下幾方面著手：

1、加強學習，不斷提高個人的各項綜合素質，物業管理不同于其他行業，有時它對個人道德素質的要求要高于專業素質。所以在工作中更應該注重個人素質方面的細節。

2、不斷提高與領導、同事、業主之間的溝通協作的能力。具有良好的親和力是做好物業投訴接待的一大優勢。

3、和業主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚至投訴物業管理的業主，要主動上門與其溝通、交流。不怕被業主指出缺點，學會感謝業主提出意見、給予改正和進步的機會，使業主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

4、作好業主投訴接待與處理的登記，認真對待業主提出的每一個問題，把業主投訴作為寶貴資源，不斷轉變心態，不管業主提出什么問題都坦誠面對，耐心細致，虛心接受業主的一些好的建議和意見，以積極的姿態正視業主的各種投訴，不斷反省自我，及時發現服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進服務質量不斷創新與提高。

5、物業公司所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業主提供各項滿意的服務。服務這個產品，無法讓產品經檢驗合格后，再提供給業主，而是我們這些產品生產者，每天連續不間斷的直接由業主即時消費，如：客服招待；工程維修；保安員巡視、站崗；保潔員的衛生清掃等等，因此，物業服務每時每刻都在經受業主的評估，所以，我們要通過被服務方“感知”的方式評判我們工作的不足。

6、禮貌服務，注重細節，在服務過程中要尊重業主，微笑對待業主等，注意方方面面的服務細節，服務過程中的禮儀禮貌，服務規范用語，從點滴做起。改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；損害形象的每一個細節，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業主更大的方便與滿意。

7、改變觀念，我們要從“服務意識”上。有原先的“管理部”更名為“服務部”，從原先的干預、要求心態轉換成支援、服務心態，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，考慮更多的是如何讓他們更滿意。以業主需求為導向，不斷提高服務水平。

二、高標準要求自己，在接待業主投訴問題時。

第一“以業主為關注焦點”。在服務過程中，不管以前業主滿意度如何，業主的需求都是不斷變化的，因此要始終使業主滿意度達到較高水平，不斷調整服務的內容，確保業主對物業管理公司的認可。定高于業主服務要求的標準，持續提升服務質量。

第二、把業主作為上帝去迎合，改變工作思路，變被動服務為主動服務，長久地把握業主的心理，了解業主的需求。

第三、作為物業公司接待投訴人員要懂得比業主多，想得比業主遠，回答業主提出的所有問題，承擔業主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業主的心。了解了業主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發展。當然有些業主比較固執，有些業主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現公司專業化的權威，即提高服務的專業化程度與水平。第四、要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業主的心理與需求。以良好的敬業精神感化業主，讓業主有一種感覺：不和物業管理公司合作有點過意不去。以高度的責任心為業主服務，讓業主感受到我們的價值。業主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業管理公司品牌的忠誠度。

作為巨龍公司的一員深感榮幸，也很自豪，尤其是現在處在物業公司接待投訴這個崗位我深感榮幸，非常感謝公司給予我鍛煉自我，提高自我的這個機會，我一定會不斷學習，和企業一起成長，一起進步，干好自己的本職工作，先賣服務，后賣產品，相信再多的困難都是暫時的，我們應該集思廣益，想辦法克服困難，共度難關，把所學的新的知識和工作結合起來，爭取贏得業主的好評，通過我們不斷提升服務，最終達到我們想要的目的。